Aujourd’hui, la gestion des retours clients est devenue une étape clé dans la chaîne logistique d’un e-commerce.
En effet, les consommateurs sont de plus en plus exigeants par rapport au suivi de leurs achats, la rapidité et la qualité des livraisons et des échanges, mais aussi la gestion des retours produits.
Véritable défi logistique, elle contribue grandement à l’image de l’entreprise ainsi qu’à la fidélisation du client final. Il est donc primordial pour vous de prendre en compte et connaître la source de ces retours.
Les motifs de retours clients
Pour baisser votre taux de retours et optimiser par la suite ce service indispensable à votre chaîne logistique ainsi qu’à vos clients, vous devez tout d’abord connaître les raisons qui poussent un client à renvoyer votre produit. Ces raisons peuvent prendre différentes natures.
Celles qui génèrent le plus grand taux de retours e-commerce sont la rétractation et l’insatisfaction :
- Il peut s’agir d’une des caractéristiques du produit qui ne lui plaît pas (couleur, matière, fonctions, etc.)
- Le produit ne lui convient pas
- Un problème de taille (secteur de l’habillement)
- Le client a changé d’avis sur le produit ou ses besoins
- Le produit ne correspond pas à ses attentes : différence entre la fiche produit et le produit reçu
La seconde nature des retours représente un problème lié au produit ou à la livraison :
- Le produit livré n’est pas celui commandé
- Il est défectueux/tâché/abîmé à la livraison
- Le produit tombe en panne après quelques mois d’utilisation (mais est toujours sous garantie)
Pour répondre à ces problèmes, une solution répondant à la majorité de ces problèmes existe : la mise en place d’une politique de retour. Vous devez cependant vous assurer de bien pouvoir répondre aux différentes solutions que vous mettez en place : remboursement avec ou sans délai, retour des articles sous conditions, échange de produits, etc.
La politique de gestion de retours clients : une solution qui marche
Mettre en place une politique de retour constitue une étape importante dans la gestion d’un e-commerce. Vous devez savoir que votre politique de retour possède un impact considérable sur la décision d’achat de vos clients. En effet, 88 % des visiteurs d’un site e-commerce prennent le temps de consulter vos conditions de retour et 66 % le font avant de passer à l’achat.
En sachant cela, vous comprenez rapidement que vos conditions et votre politique de retour doivent être accessibles facilement par vos consommateurs. Elles doivent rassurer vos visiteurs et être comprises par tous les internautes. Vous devez être clair et précis dans vos explications afin de ne pas décourager vos clients par la complexité de vos conditions. Nous vous conseillons de mettre un lien vers votre politique de retour dès la page d’accueil de votre site. Vous pouvez également l’insérer à vos fiches produits lors de la dernière étape de l’acte d’achat.
Les services que vous proposez se doivent de répondre correctement à ce que vous décrivez dans votre politique de retour client. Par exemple, si vous proposez un remboursement sous délai de 3 jours, vous devez vous y tenir au risque de perdre la confiance qu’il vous accorde, donc de le fidéliser par la suite.
Bref, vous l’aurez compris, gérer vos retours clients et mettre en place un service de gestion de retours vous permet de rassurer vos clients et est un formidable moyen de pousser votre client à l’achat si votre politique est optimisée. De plus, c’est un formidable moyen de fidéliser vos clients en leur proposant différentes alternatives à leurs problèmes.
